Beleidsverantwoording op hoofdlijnen

Alles wat de stadsdelen doen, is erop gericht om actief samen met bewoners, bedrijven en instellingen de sociale en fysieke leefbaarheid in de wijken te verbeteren. In 2018 heeft de stadsdeelorganisatie hiertoe maatwerk geleverd in de stadsdelen.
Met het integratiebeleid richt de gemeente zich op een samenleving waarin iedereen trots kan zijn op de stad en waarin iedereen meedoet. Doelstellingen van het integratiebeleid zijn gericht op de speerpunten: werkgelegenheid en participatie, anti-discriminatie, onderwijs en taal, welbevinden en het tegengaan van sociale druk.
In het programmaonderdeel Dienstverlening staan de inwoners en ondernemers centraal bij de gemeente. De dienstverlening is toegankelijk, snel en op maat. Waar nodig bieden we persoonlijke ondersteuning en hebben we betekenisvol contact. Betere dienstverlening is niet alleen goed voor de stad en haar inwoners, het zorgt er ook voor dat de gemeentelijke organisatie efficiënter wordt.

Welke resultaten zijn in 2018 behaald?

• Afronding wijkaanpak: 2018 was in budgettaire zin het laatste jaar van het programma Wijkaanpak. De projecten Wijkaanpak Nieuwe Stijl hebben een bijdrage geleverd aan het versterken van de sociale cohesie in de wijk en het creëren van leer- en werkgelegenheid. Ze hebben ook eigenaarschap voor de eigen wijk vergroot, toegang tot bestaande (hulp)voorzieningen verbeterd, gezorgd voor betere sociale en fysieke veiligheid en de positieve beeldvorming over de wijk versterkt. Met deze aanpak is ook ervaring opgedaan met een opgavegerichte benadering.
• Burgerparticipatie: In 2017 is gestart met een  pilot met wijkbudgetten. Deze is in 2018 verder gegaan in 7 andere wijken. Het wijkbudget is een instrument waarmee de betrokkenheid van bewoners wordt versterkt. Met het beschikbare subsidiebudget voor leefbaarheid en bewonersparticipatie hebben de stadsdelen bewoners gestimuleerd om met mooie ideeën, projecten en activiteiten te komen die een verbetering zijn voor hun buurt en leefomgeving.

• Er zijn acht community builders aan de slag gegaan met opbouwen, versterken en ontwikkelen en betrekken van de moeilijkst bereikbare burgers bij de samenleving, op welke manier dan ook (sport, buurt, ondersteuning zorg etc.).
• Professioneel welzijnswerk: in 2018 verstrekte de gemeente subsidies in het kader van gebiedsgerichte werken, het professioneel welzijnswerk van de Haagse welzijnsorganisaties en zelfstandige buurthuizen.
• Social Media Week Holland, dit evenement trok voor het eerst in Den Haag  meer dan 500 unieke (jonge) bezoekers.
• Er is samengewerkt met de  Stichting Luis in de Pels waardoor o.a. uitzendingen van de maandelijkse politieke talkshow De Slag om het IJspaleis vanuit Studio B in de Centrale Bibliotheek gerealiseerd zijn.
• Er is samengewerkt  met de opleiding Media en Entertainment Management van de Haagse vestiging van InHolland. Studenten maakten o.a. podcasts en  deden onderzoek naar Lokaal Toereikend Media aanbod.
• Een stadsbijeenkomst over integratievraagstukken trok  ruim 700 bezoekers.
• In 2018 was een ontmoeting met circa 150 levensbeschouwelijke en maatschappelijke instellingen over de ‘Nederlandse Taal’ en de samenwerking op dit thema tussen de gemeente en de organisaties.
• Er is uitvoering gegeven aan de strategienota ‘Goed, gemakkelijk en snel’(RIS 282570). Hierbij zijn in 2018 verschillende initiatieven ontplooid en instrumenten ontwikkeld: er is een vernieuwde aanpak voor Klanttevredenheidsonderzoeken, met DNA Dienstverlening is geïnvesteerd in houding en gedrag, de Stadskamer is geopend en de persoonlijke online dienstverlening via mijn.denhaag.nl is doorontwikkeld.
• In 2018 zijn succesvol de gemeenteraadsverkiezing en de stemming voor het raadgevend referendum over de nieuwe Wet op de inlichtingen en veiligheidsdiensten gehouden.

Indicatoren en kengetallen

De gemeente Den Haag wil minimaal een 7 behalen voor de dienstverlening aan de frontoffice. Bij click is deze doelstelling nog niet gehaald. Dit had te maken met problemen bij de technische aansluiting van systemen, waardoor de benodigde upgrade niet heeft kunnen plaatsvinden. Hierdoor is het cijfer voor click gebaseerd op ervaringen tot en met halverwege 2018. Eind 2018 is de upgrade van de website gerealiseerd en kunnen de  geplande verbeteringen in 2019 wel worden uitgevoerd. In 2018 is besloten over te gaan naar een andere aanpak van het klanttevredenheidsonderzoek (KTO). De nieuwe KTO is specifieker en daardoor een beter instrument om in te spelen op de klanttevredenheid. De verwachting is dat het nieuwe KTO in het eerste kwartaal 2019 operationeel is.

Het callcenter 14070 streeft ernaar dat de gemiddelde wachttijd niet langer dan 45 seconden is. Deze 45 seconden is gebaseerd op de nulmeting van 2015. Op dit moment is de gemiddelde wachttijd 87 seconden, ten opzichte van 2017 is dat een verbetering. Dit komt door toegenomen complexiteit van vragen. Een belangrijke oorzaak is dat de burger mondiger is en veelal eerst zelf research doet alvorens te bellen. In 2019 zullen huidige normtijden worden herijkt. Uit het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) blijkt dat de duur van de wachttijden beperkt of geen invloed heeft op de waardering van de klanten. Bij de bezoekers aan de balies is de norm dat 90% van de bezoekers op afspraak binnen de normtijd van 5 minuten worden geholpen. Dit percentage is in 2018 niet gehaald. Eén van de oorzaken hiervan is dat er onvoldoende capaciteit aan de balies was als gevolg van trainingen/cursussen vooruitlopend op de reorganisatie die in 2019 zal worden doorgevoerd. Dit is deels opgevangen door uitzendkrachten in te zetten.

Via Denhaag.nl:  de stijging van 1,13% ten opzichte van de prognose 2018 wordt verklaard door het nog altijd stijgende internet gebruik, met name met de mobiel.
Via 14070 chat: het aantal geregistreerde chats is fors lager dan 2017 en ook lager dan de prognose van 2018. In 2018 bleek dat het moeilijk was om kwalitatief goed personeel te krijgen en hierdoor werd de chatfunctie beperkt aangeboden. Dit heeft geleid tot een hoger aantal e-mails. De chatfunctie is inmiddels weer goed te gebruiken.
Via 14070 e-mail: het aantal e-mails is in 2018 toegenomen, mede door het beperkt aanbieden van de chatfunctie.
Via 14070 social media: het aantal geregistreerde klantcontacten via social media is fors lager dan de berekende prognose. Belangrijke oorzaak is dat bij inrichting van het social media team het accent lag op het werven van goed personeel en daarbij is onvoldoende aandacht geweest voor een juiste registratie. Inmiddels is dit opgepakt en wordt toegezien op registratie.
Via 14070 WhatsApp: volgens verwachting is gebruik van WhatsApp t.o.v. 2017 toegenomen, maar lager dan de afgegeven prognose. Medio 2016 is WhatsApp als een extra kanaal bij dienstverlening geïntroduceerd. Hierdoor is nog onvoldoende data aanwezig om trends te berekenen.

Om te weten hoe de speelplekken in de stad gewaardeerd worden, wordt er onder meer tweejaarlijks een gebruikersonderzoek uitgevoerd (nulmeting in 2007). In 2018 geven ouders, verzorgers en gebruikers opnieuw een hoge waardering voor de speelplekken.
In de onderstaande tabel is de waardering van de speelmogelijkheden van de meest bezochte speelplek weergegeven.