Een klacht is een uiting van ongenoegen van (rechts)personen over het handelen of de dienstverlening door of namens de gemeente in een bepaalde aangelegenheid. Het klachtrecht is geregeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.

De klachten van de gemeente Den Haag worden in samenwerking tussen de diensten afgehandeld. Deze diensten zijn: Bestuursdienst (BSD), Bedrijfsvoeringsexpertisecentrum (BEC), Dienst Publiekszaken (DPZ), Dienst Stadsbeheer (DSB), Dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO), Haeghe Groep (HGR), Intern Dienstencentrum (IDC), Onderwijs, Cultuur en Welzijn (OCW) en Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten (SZW).

Kerncijfers klachten 2018

• Totaal aantal ontvangen klachten in 2018: 2.399 (2017: 2.568).
• De meeste klachten zijn ontvangen bij de diensten: DPZ 947 (37%), SZW 721 (28%) en DSB 329 (13%) klachten, 22% van de klachten werd ontvangen door de overige diensten.
• Totaal aantal afgehandelde klachten: 2.375.
• Gemiddeld afgehandeld binnen primair wettelijke termijn: 83%(2017: 81%).
• Totaal aantal beoordeelde klachten: 1.527.
• (Deels) gegronde klachten: 69% (2017: 54%).
  Hierbij zijn de volgende behoorlijkheidsnormen geschonden:
  Open en duidelijk: 23%, Respectvol: 9%, Betrokken en oplossingsgericht: 24% en Eerlijk en betrouwbaar: 44%.

Klachten concern
Op 1 januari 2018 waren er 147 klachten in behandeling. In 2018 zijn in totaal 2.399 klachten ontvangen. Eind 2018 waren er nog 173 klachten in behandeling. Van de totaal 2.375 afgehandelde klachten zijn er 1.527 beoordeeld en geanalyseerd. Hiervan bleken 1052 klachten (deels) gegrond en 475 klachten ongegrond. De overige 848 reacties betroffen veelal meldingen, klachten die ter behandeling zijn doorgestuurd naar andere diensten en andere organisaties en klachten die niet-ontvankelijk waren.

Klachten per dienst
De meeste klachten zijn afgehandeld door DPZ en SZW. Dit zijn diensten die de frontlijn en front-office van de gemeente vormen en dus veel contacten hebben met bewoners en ondernemers. Voor DPZ geldt dat de aanleiding voor een deel van de klachten buiten de dienst ligt. DPZ handelt deze klachten af omdat de medewerkers in direct contact staan met de bewoners.

Het BEC heeft in 2018 14 klachten ontvangen. Hiervan zijn er 8 afgehandeld en 6 nog in behandeling.
Deze klachten zijn geregistreerd bij de klachten van DPZ. Vanaf 2019 is er een klachtenfunctionaris bij het BEC aanwezig en gaat het BEC zelf zijn klachten registreren.

Ontvangen en afgehandelde klachten per dienst

Ontvangen klachten
In 2018 zijn er 2.399 klachten ontvangen, minder dan in 2017 (2.568). De afname is vooral zichtbaar bij DPZ. Deze afname is gerelateerd aan het hoge aantal klachten van Nederlanders in het buitenland bij de Tweede Kamerverkiezingen in 2017. Er is een stijging te zien van het aantal klachten bij SZW en DSB.

Toename en afname ontvangen klachten per dienst

Afhandeltermijnen
Een klacht moet binnen 6 weken worden afgehandeld. Voor klachten waarbij een klachtencommissie betrokken is, geldt een primair wettelijke termijn van maximaal 10 weken. Dit betreft de klachten bij SZW en de bejegeningsklachten van DSB. Binnen de primair wettelijke termijn (6 of 10 weken) is gemiddeld 83% van de klachten afgehandeld (2017: 81 %). Het streven van het college van B en W is minimaal 90% van de klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen.

Afhandeltermijnen

Klachten waarbij de primaire afdoeningstermijn is overschreden, bleken vaak complex. Er moest nader onderzoek worden gedaan of de wachttijd op de reactie van de klager was lang. Ook vergden veel klachten afstemming met andere diensten of externe partijen. De klagers zijn via een tussenbericht geïnformeerd over de vertraging in de klachtbehandeling.

Informeel afhandelen
In de strategienota Haagse dienstverlening (RIS282570) is aangegeven dat de dienstverlening kan worden verbeterd door een directe, meer informele aanpak. Dat wil zeggen: telefonisch en via e-mail contact opnemen in plaats van het behandelen via een klachtbrief. Vanaf 2017 doen de diensten dit. In 2018 is 75% van de klachten informeel afgehandeld (2017: 69%).

Gegrond of ongegrond?
Van de in 2018 beoordeelde klachten was 69% (deels) gegrond en 31% ongegrond. In vergelijking met 2017 is het aantal (deels) gegronde klachten met 15% toegenomen (2017: 54%).

 (Deels) gegronde en ongegronde klachten
¹⁾SZW heeft in 2018 voor het eerst de informeel afgehandelde klachten beoordeeld. Dit resulteert in een toename van het aantal (deels) gegronde klachten bij SZW.

Welke norm is geschonden?
Alle gegronde klachten worden door de diensten beoordeeld naar de geschonden behoorlijkheidsnorm: Open en duidelijk, Respectvol, Betrokken en oplossingsgericht en Eerlijk en betrouwbaar.

Geschonden behoorlijkheidsnormen van alle (deels) gegronde klachten

Top 5 klachtelementen van geschonden normen
De behoorlijkheidsnormen kennen een indeling in klachtelementen.

Meest geschonden klachtelementen